Help Desk


Un Help Desk es una parte del grupo de soporte técnico establecido por una organización para mantener operando sus PCs en forma eficiente. Por lo general, la organización tiene un gran número de PCs. El Help Desk lo opera, en la mayoría de los casos, un grupo de técnicos a quienes algunas veces se les llama analistas de Help Desk o técnicos de soporte; ellos están capacitados para arreglar todo tipo de PCs y aplicaciones de software que usa dicha organización. El número de PCs determina, por lo general, el número de técnicos del Help Desk. Contrario a lo que se pueda pensar, los técnicos no están sentados físicamente ante un escritorio: el Help Desk es realmente otro término empleado para denominar al departamento de ayuda.

En la mayoría de las organizaciones, el Help Desk es parte del departamento de informática (TI). La función de un Help Desk varía mucho pero, por lo general, proporciona soporte reactivo y proactivo, tanto para PCs como para el usuario final. A través del soporte activo, el Help Desk resuelve problemas que el usuario reporta y lo ayuda a realizar las tareas necesarias para llevar a cabo un proyecto. También trata diversos problemas, tales como casos de virus en la PC, problemas de interconexión a la red. entre otros A través del soporte proactivo, el Help Desk trabaja para evitar que ocurran problemas. Por ejemplo, sus técnicos les enseñan a los usuarios cómo realizar tareas que les ayudarán a evitar problemas comunes relacionados con las PCs antes de que estos ocurran. De esta forma, cuanto más soporte proactivo proporcione un Help Desk, menos soporte reactivo tendrá que realizar.

El Help Desk aparece en la biblioteca de infraestructura de la tecnología de información dentro de compañías adheridas al ISO/IEC 20000, o buscando implementar mejores prácticas de administración en los servicios de tecnologías de información. Un Help Desk puede ofrecer un más amplio rango de servicios centralizados y ser parte de un centro de servicio (Service Desk) más grande.

Lista de soluciones HelpDesk:
1. Asset Tracker
2. BATTS
3. BugTracker.NET
4. Bugzilla
5. DITrack
6. Double Choco Latte
7. Eventum
8. Help Desk Lite
9. Help Desk Reloaded
10. Helpdesk Issue Manager
11. Information Resource Manager
12. Information Resource Manager – GLPI Edition
13. IssueTrackerProduct
14. itracker
15. JTrac
16. Liberum Help Desk
17. Mantis
18. One or Zero
19. OpenPsa
20. OS Ticket
21. OTRS
22. phpBugTracker
23. Request Tracker
24. Roundup
25. Savane
26. Sinergia
27. Subissue
28. SugarCRM Open Source
29. Trac
30. Trouble Ticket Express
31. ZenTrack
32. ZwikiTracker

Fuentes:
http://www.monvall.com/espanyol/helpdesk.htm
http://es.wikipedia.org/wiki/Helpdesk
http://www.opensourcehelpdesklist.com/
Imagen: http://www.temple.edu/cs/techcenter/images/helpdesk.jpg

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  6. HelpDesk OTRS (Open Ticket Request System)

  7. Helpdesk – GLPI

  8. Helpdesk – Eventum

  9. Listado de herramientas helpdesk

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