Helpdesk – Eventum


El trabajo que se presenta a continuación explica de manera sencilla el significado de una herramienta helpdesk. Además de exteriorizar las ventajas que puede representar la inclusión de un software de esta naturaleza en una organización. Tomando como base el software Eventum Issue / Bug Tracking System, explicando sus características más relevantes, así como también los pasos a seguir para su instalación.

El termino Help Desk

HelpDesk es un concepto que refiere al servicio prestado por las organizaciones a sus clientes y usuarios, cuyo objetivo es atender sus inquietudes y requerimientos, así como también solucionar problemas relacionados a los productos que ofrecen. El servicio de helpdesk es muy frecuente en las empresas de tecnología de información y comunicación; las cuales cuentan con un equipo técnico especializado para atender las incidencias reportadas por sus clientes y usuarios.

En el servicio helpdesk están involucrados recursos humanos y tecnológicos que forman parte de la solución completa. En cuanto al recurso tecnológico, existe una gran variedad de herramientas software que brindan soporte al servicio helpdesk. Este tipo de herramienta facilita el trabajo al equipo técnico, al permitir el registro y administración de las diferentes inquietudes, de una forma eficiente.

El equipo helpdesk esta organizado por niveles de acción; esto permite distribuir el esfuerzo de acuerdo a las capacidades técnicas del personal. Las inquietudes y requerimientos del cliente y usuario son atendidas en un principio por el personal del primer nivel. Para ello se registra la solicitud y se le asigna un número de ticket que permitirá realizar el seguimiento de la misma, desde su registro hasta su resolución.

El personal de primer nivel hace el mejor esfuerzo por dar respuesta a la solicitud, de acuerdo con los recursos que tiene asignados. Si el problema no puede ser resuelto en esta primera instancia, entonces la solicitud debe ser transferida al personal del segundo nivel. El número de niveles del helpdesk, así como el tipo y cantidad de recursos asignados, depende principalmente del tipo de organización y de la estrategia adoptada para atender las incidencias reportadas. En la práctica, cada incidencia reportada cumple un ciclo desde su registro hasta su resolución, donde cada persona involucrada debe documentar las actividades realizadas.

 

En cuanto a la herramienta de software, se trata de una aplicación que apoya los procesos de soporte realizados por el helpdesk. Debe permitir registrar las incidencias y realizar un seguimiento de las mismas. Una aplicación helpdesk está compuesta por dos elementos que colaboran entre sí; por un lado esta el sistema de gestión de incidencias y por el otro el sistema de gestión de conocimientos. El sistema de gestión de incidencias se sirve de la base de conocimientos para dar respuesta a los problemas que presentan los clientes y usuarios de los productos de la organización. De igual forma, el sistema de gestión de conocimiento se nutre de las soluciones de cada caso, documentadas por los técnicos para tal fin. De esta forma se puede garantizar que la base de conocimientos crece en la medida que se solucionan incidencias y se documentan las acciones de forma adecuada, siguiendo las estrategias y buenas prácticas adoptadas.

Eventum Issue / Bug Tracking System

Eventum Issue / Bug Tracking System, su nombre refiere a una aplicación de tipo HelpDesk, amigable, flexible y fácil de usar. Entendiéndose por Helpdesk, a una aplicación cuyo fin es colaborar en la gestión de procesos.

Eventum puede ser usado por departamento, para darle soporte a peticiones de servicio entrantes, o bien, para ayudar en la organización rápida del proceso de desarrollo de un producto software. Eventum es usado por el equipo de MySQL AB Technical Support, permitiendo el mejoramiento de los tiempos de respuesta en procesos de gestión.

Características resaltantes de Eventum:

  • Permite a visitantes registrarse con una cuenta de correos Eventum.
    • Capacidad para modificar esta configuración (inhabilitarla).
    • Se logran especificar cuales proyectos están disponibles para usuarios que crearon sus propias cuentas.
    • Se especifica también cual nivel de permiso le será concedido a estos usuarios.
  • Habilidad de cargar varios proyectos durante la misma sesión de Eventum.
    • Crear categorías y prioridades para cada proyecto.
    • Asignar usuarios para proyectos específicos.
  • Crea, Modifica y Elimina resoluciones de peticiones.

Integración del correo electrónico:

  • Relaciona direcciones de correo electrónico que brindan soporte, con peticiones.
  • Capacidad para utilizar tantas direcciones de correo electrónico como sean necesarias.
  • Asociación de direcciones de correo especificas para cada proyecto.
  • Interfaz para gestionar correos electrónicos
    • Archivos adjuntos se guardan automáticamente para una petición.
    • Controla quien esta autorizado para enviar correos electrónicos en cada petición.
    • Correos electrónicos bloqueados se guardan como notas para su posterior uso.

Gerencia de Proyectos

  • Herramientas de seguimiento permiten mantener al día y actualizadas las actividades programadas, basadas en peticiones.
    • Editar el tiempo para tareas hechas en fechas anteriores
    • El líder de proyecto puede remover aquellas entradas erradas o fuera de lugar.
    • El tiempo total invertido en una petición, es desplegado en la lista de peticiones.

Lista de Peticiones

  • El menú localizado en la parte superior derecha de cada interfaz, ayuda a ubicar información útil.
  • Los usuarios asignados son desplegados para cada petición.
  • Peticiones asignadas de forma rápida, al escoger el usuario y la petición.
  • Capacidad de exportar una lista de peticiones a una hoja de cálculo.

Reportando Peticiones

  • Capacidad para adjuntar archivos con información necesaria.
  • Se pueden reportar tantas peticiones como sean necesarias, sin necesidad de salir la interfase de peticiones.

¿Como instalar Eventum Issue / Bug Tracking System?

Requerimientos:

  • Un servidor Web con capacidad de manejar scripts PHP.
  • PHP 4.1.0 o mayor, con las siguientes extensiones:
  • Extensión PCRE
  • Manejo de Sesión
  • Extensión MySQL
  • Extensión GD
  • Extensión IMAP
  • Un servidor SMTP y POP para soportar correo electrónico
  • Servidor de base de datos MySQL.

Pasos para montar la herramienta de software Eventum:

Paso 1: Descargar el paquete de Eventum. Puede hacerlo desde la siguiente página http://eventum.mysql.org/wiki/index.php/Main_Page.

Paso 2: Descomprimir el paquete y colocar la carpeta de los archivos descomprimidos en el directorio Web del servidor.

Paso 3: Editar el archivo php.ini. Se debe descomentar la siguiente línea: extension=php_gd2.dll. Para activar la nueva configuración se debe reiniciar los servicios del servidor Web.

Paso 4: Acceder a la carpeta de los archivos de Eventum a través de un browser.

Paso 5: Incluir los datos de configuración en el formulario de instalación.

Paso 6: Presionar el botón de iniciar instalación.

Paso 7: Acceder al sistema con el usuario y la contraseña indicada en el mensaje final de la instalación.

Conclusiones

 

Visión Critica de Eventum Issue / Bug Tracking System

Si bien es cierto, Eventum constituye una herramienta valiosa para la gerencia de proyectos como herramienta helpdesk, se debe tomar en cuenta que este trabaja con base en proyectos solamente. De hecho, no permite la resolución de problemas focalizados, aspecto importante a la hora de considerarlo como solución helpdesk para la empresa o departamento.

Por tanto, no posibilita a los usuarios a crear un banco de datos con las soluciones a determinados problemas previamente analizados.

Sin embargo, resulta importante el hecho de facilitar la gerencia de peticiones vía correo electrónico de aquellos usuarios registrados.

Referencias

A complete list of open source help desk software packages. http://www.opensourcehelpdesklist.com/

MySQL AB:: Eventum Issue / Bug Tracking System.

http://eventum.mysql.org/wiki/index.php/Main_Page

Sitio Wiki: Main Page – Eventum .http://eventum.mysql.org/wiki/index.php/Main_Page

Wikipedia, the Free Encyclopedia. Help Desk. http://es.wikipedia.org/wiki/Help_desk

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4 respuestas a Helpdesk – Eventum

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  4. johnny dijo:

    me baje el eventum y dentro de la carpeta no se encuentra el archivo PHP.ini el unico que aparece es ini,php pero en us lineas no se encuentra la linea mencionada arriba! saludos

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