Helpdesk – GLPI


Las corporaciones a menudo proveen soporte (helpdesk) a sus consumidores vía número telefónico totalmente gratuito, website o e-mail. También hay soporte interno que provee el mismo tipo de ayuda para empleados internos solamente.

Presentaremos la herramienta GLPI (Gestión Libre de Paquete Informático) que proporciona soporte técnico a los clientes vía Web y mantiene un registro y control del inventario de hardware y software que la empresa posee.

Especificaremos definición, funciones y beneficios dentro de la organización al aplicar un software Help Desk y definición, funcionalidades, instalación y licencia de GLPI.

HELPDESK

Definición

Es un recurso de información y asistencia para resolver problemas con computadoras y productos similares. Se basa en un conjunto de recursos técnicos y humanos que permiten dar soporte a diferentes niveles de usuarios informáticos de una empresa.

Funciones

  • Provee a los usuarios un punto central para recibir ayuda en varios temas referentes a la computadora.
  • Generalmente administra sus peticiones vía software que permite dar seguimiento a las peticiones del usuario con un único número de ticket.

Beneficios dentro de la organización

  • Punto único de contacto.
  • Registro y seguimiento del problema.
  • Inventario de Hardware y Software.
  • Responsabilidades y funciones definidas.
  • Productividad.

GLPI

Definición

Es software libre distribuido bajo licencia GPL(Licencia Pública General), que facilita la administración de recursos informáticos. GLPI es una aplicación basada en Web escrita en PHP, que permite registrar y administrar los inventarios del hardware y el software de una empresa, optimizando el trabajo de los técnicos gracias a su diseño coherente.

GLPI incluye también software de mesa de ayuda para el registro y atención de solicitudes de servicio de soporte técnico, con posibilidades de notificación por correo electrónico a usuarios y al mismo personal de soporte, al inicio, avances o cierre de una solicitud.

Funcionalidades

  • El inventario preciso de todos los recursos informáticos, y el software  existente, cuyas características se almacenan en bases de datos.
  • Administración e historiales de las diferentes labores de mantenimiento y procedimientos relacionados, llevados a cabo sobre esos recursos informáticos.

Instalación

Para el funcionamiento correcto de GLPI debemos tener previamente instalado lo siguiente:

  • El Servidor Apache.
  • El manejador de Base de Datos MySql.
  • El lenguaje de programación PHP.

Se explicara de manera breve los pasos principales que debe seguir un usuario registrado en el sistema GLPI para comunicar un problema:

  1. Seleccione el nivel de urgencia de su problema (por defecto es “Medio”).
  2. Indique el número de su computador. Se abrirá un formulario donde podrá indicar las primeras letras de su nombre, el nombre del ítem involucrado o su número serial. Luego pulse el botón de “Búsqueda”. Si no aparece su nombre, por favor contacte a la persona a cargo de los recursos informáticos (administrador). En la lista que aparecerá, encontrará el ítem buscado. Bastará entonces con hacer click sobre la línea correspondiente para que se cargue ese dato en el formulario.
  3. Describa su problema (Para un servicio de tipo general, no hace falta número.)
  4. Seguimiento por email. (Sea lo más preciso posible en su descripción. El tratamiento será más rápido.)
  5. Es posible que aparezcan otros dos campos en el formulario: El campo “Infórmenme del seguimiento”. Si contesta afirmativamente en este campo, recibirá notificación por email cada vez que un técnico agregue un mensaje o acción de seguimiento a su solicitud. El campo “Mi email” que lo habilitará a especificar una dirección de correo electrónico donde recibir estos seguimientos.

Una vez correctamente llenado este formulario haga click sobre “Enviar mensaje”. También puede agregar una nueva solicitud de control haciendo click sobre el botón “Agregar un nuevo servicio” que figura en el rincón superior derecho de la pantalla.

Posterior a estos pasos las personas con permisología para visualizar todas las incidencias puede resolver el problema técnico, esto es en el caso de que el mismo no haya sido asignado.

Licencia

GLPI es software libre; se puede distribuir y/o modificar bajo los términos de la licencia GNU/GPL versión 2.

Conclusiones

El sistema de Help Desk incrementa la productividad y aumenta la satisfacción de los usuarios internos y externos. De nada sirve dotar a los empleados de una empresa con las más sofisticadas herramientas de productividad (computadoras personales, software de oficina, acceso a toda la información disponible) si esto no viene acompañado de un detallado programa de capacitación y soporte que permita el real aprovechamiento de las herramientas.

El software GLPI puede ser una herramienta extremadamente benéfica cuando se usa para encontrar, analizar y eliminar problemas comunes en un ambiente computacional de la organización. La gestión del Help Desk, genera durante su práctica y ejecución continua, un número considerable de beneficios

Fuentes electrónicas:

http://glpi-project.org/wiki/doku.php
http://es.wikipedia.org/wiki/Helpdesk
http://www.resolveit.com/spanish/helpdesk.htm

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