HelpDesk OTRS (Open Ticket Request System)


El constante aumento de la incursión de las tecnologías de información y  comunicación en las organizaciones, ha facilitado la comunicación de las mismas, tanto con sus clientes internos como externos, gracias a las redes de computadoras y en especial al Internet.

Todo ello, ha implicado la implementación de mecanismos, por parte de las empresas, que permitan llevar un mejor control y seguimiento sobre todas las solicitudes de servicios, así como también de los requerimientos, que son realizadas por medio de dichas tecnologías, más específicamente del correo electrónico.

De allí, surgen las aplicaciones llamadas help desk, las cuales permiten una gestión mucho más eficiente y controlada de todas las solicitudes y requerimientos de los clientes, aumentando así la satisfacción de mismos y mejorando la productividad de la empresa.

HelpDesk

El helpdesk es un conjunto integrado de servicios, por uno o varios medios (vía número telefónico totalmente gratuito, website o e-mail), el cual permite la gestión y solución de posibles incidencias. Su nombre significa mesa de ayuda y consiste en el ofrecimiento de servicios acerca de soporte técnico (consultas, requerimientos, fallas, etc.), incrementando la productividad y la satisfacción de los usuarios internos y externos de una organización.

Como cualquier otro aplicativo informático, posee una serie de características de las cuales se pueden mencionar:

  • Está conformado por un conjunto de recursos, tanto técnicos como humanos.
  • Ofrece servicios de soporte a usuarios de sistemas microinformáticos.
  • La atención es de forma inmediata e individualizada por técnicos especializados.
  • Soporte técnico centralizado HotLine.
  • Se apoya en un sistema informático de última generación.
  • Permite asignar tareas a técnicos propios o externos de la empresa.

Además de las características, el help desk cumple con una serie de funciones, como son facilitar un punto central donde los usuarios pueden recibir ayuda en varios aspectos referente a las computadoras, administrar vía software las peticiones, para de esa manera hacer seguimiento de las mismas por medio un número de ticket único, conocido tan bien como Seguimiento Local de Fallos o LBT (Local Bug Tracker).

Las personas encargadas del help desk (analistas), deben poseer una serie de habilidades, conocimientos y capacidades. En lo que respecta a las habilidades, éstas se deben centrar en la lógica para la identificación de las fortalezas y debilidades de las soluciones brindadas a los usuarios, en cuanto a los conocimientos, los mismos deben ser acerca de software, hardware, redes y todo relacionado a las tecnologías informáticas y por último deben tener las capacidades de escuchar y comprender la información e ideas expuestas en forma oral y aplicar reglas generales a problemas específicos, para así lograr una respuesta con sentido.

El helpdesk posee varios niveles, cada uno para la gestión de los diferentes tipos de incidencias. El primer nivel está preparado para contestar y solucionar las incidencias más frecuentes, comúnmente conocido como FAQs, incluidas en la documentación, mientras que el segundo nivel y los superiores se gestionan las incidencias más complejas.

Otrs (Open Ticket Request System)

Otrs es una aplicación para la gestión y respuesta de solicitudes de los clientes de una empresa. Es un sistema de solicitud de ticket, conocido también como sistema de tickets de problemas, basado en código abierto y distribuido bajo la Licencia Publica General (GPL), con ciertas características para gestionar llamadas, e-mails o faxes de los clientes.

Puesto que no utiliza contenidos Web, como las applets de Java y Flash, este sistema puede ser usado desde cualquier browser (navegador Web), tanto de teléfonos móviles como ordenadores personales, además de que no requiere de un sistema operativo en especial, sino únicamente un navegador Web. Otrs está basado en varios componentes, el componente básico lo constituye el framework Otrs, el cual contiene todas las funciones centrales para la aplicación y el sistema de ticket y desde el cual se pueden instalar aplicaciones adicionales como una red de correo electrónico, un gestor de contenidos y uno de archivos, y una herramienta para supervisar el estado del sistema de información. Las características principales del framework Otrs son:
1-Interfaz Web:

  • Fácil manejo con un navegador Web.
  • Soporte para varios lenguajes.
  • Una interfaz Web para manejar las peticiones del cliente por parte de los empleados / agentes a través de la Web se integra.

2-Interfaz de correo:

  • Soporte para archivos adjuntos de correo.
  • Autorespuestas de los clientes, configurable por colas.
  • Correos de notificaciones para los agentes sobre nuevos tickets, así como el seguimiento de los tickets abiertos.

3-Tickets:

  • Posibilidad de bloquear los tickets.
  • Definición del control de acceso para los tickets.
  • Cambiar y fijar prioridades de un ticket.
  • Control y seguimiento sobre todas las incidencias de cada ticket (cambios de estados, respuestas, notas, etc.)

4-Sistema:

  • Otrs se ejecuta sobre cualquier sistema operativo (Linux, Solaris, FreeBSD, OpenBSD, Mac OS 10.x, Windows).
  • Soporte ASP (active service providing).
  • Autenticación de clientes por medio de la base de datos.
  • Soporte para diferentes base de datos, por ejemplo MySQL, PostgreSQL, Oracle.

Este sistema está concebido para permitirles a las empresas responder rápidamente a los requerimientos y solicitudes que reciben de sus clientes, reduciendo costos y aumentando la satisfacción de los clientes.

Ventajas del producto

  • Reducción de costos (reduciendo el tiempo empleado en la resolución de problemas).
  • Rapidez en la recepción de requerimientos de los clientes.
  • Rapidez en respuestas.
  • Facilidad de seguimiento de tickets y de las incidencias relacionadas con ellos.
  • Centralización y unificación del punto de recepción de requerimientos.
  • Incrementa la satisfacción del cliente por la mejora en la atención recibida y la rapidez en la solución del problema.

En Otrs, todas las incidencias, solicitudes de información, reclamos, etc.; es decir, todos aquellos requerimientos de los clientes de la empresa, son tickets, independientemente si son recibidos como e-mails o llamadas telefónicas. Todos los tickets son gestionados como e-mails normales y se almacenan en forma de texto en el disco duro, las cabeceras se almacenan como base de datos para poder clasificar los tickets y darles respuesta.

Otra particularidad de esta aplicación es que posee un sistema de cola, que es en donde se almacenan los tickets, y desde donde sólo un agente los puede mover de una cola a otra, dependiendo del tema y/o según los criterios establecidos.

Conclusión

El helpdesk es una aplicación que permite gestionar las solicitudes y requerimientos de los clientes externos e internos de una organización, por medio de un único punto central, facilitando de esa forma el seguimiento de los mismos mediante la asignación de un número de ticket.

Dependiendo de las características de los requerimientos y solicitudes, éstas son colocadas en los diferentes niveles en que se compone el help desk, desde el primer nivel, donde se encuentran las incidencias más frecuentes, hasta el segundo nivel y superiores, donde se encuentran las incidencias más complejas.

Gracias a la aparición de este tipo de aplicaciones, las organizaciones pueden responder a todos sus clientes, de una forma mucho más rápida y eficiente, al mismo tiempo que incrementan su productividad.

Bibliografía

HelpDesk. http://es.wikipedia.org/wiki/Help_desk
Open Ticket Request System.  http://otrs.org/
MANUAL OTRS. http://www.taquillaweb.com/sitedesign/static/docs_aplic/otrs_manual.pdf

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3 respuestas a HelpDesk OTRS (Open Ticket Request System)

  1. natalia dijo:

    He leido tu post y uso OTRS o al menos eso trato de hacer, necesito ayuda poorque hay algunas cosas que no entiendo de la parte de web service. gracias

  2. Brayan dijo:

    Buenos Dias
    Quisiera saber como se puede CAMBIAR NOMBRE O COLOCAR UN ICONO O UNA IMAGEN EN este caso el de mi empresa en ves q salga lo de OTRS Gracias por su ayuda.

  3. asdrubal dijo:

    me encantaría saber si puedo generar mis tickets a traves de otra aplicación y que sea el otrs el que los controle

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