HelpDesk – SysAid


El personal de TI (Tecnología de Información) tiene como desafío, en las organizaciones, ofrecer constantemente el nivel más alto de servicio donde se refleje  una solución real de los problemas a tiempo, llevando registros, reasignaciones y seguimientos hasta la satisfactoria solución del problema.

Al mismo tiempo, el consumo de recursos ha llevado a muchas empresas a reducir los presupuestos de TI, manteniendo una estrecha vigilancia sobre los gastos hardware y software. Es imperativo para los profesionales de TI  mantener una constante actualización del inventario de los componentes de hardware y licencias de software para todos los equipos.

La herramienta Help Desk juega un rol importante en las empresas proveedoras de TI; para los clientes deberá ser el único punto de contacto con la empresa proveedora una vez adquirido un servicio y el proveedor garantizará al cliente que encontrará a la persona correcta para ayudarlo a resolver su consulta y/ó requerimiento.

SysAid, una aplicación web, ayudará al departamento TI llevar un inventario eficiente,  un help desk, y una gestión proyecto / tarea. A continuación se describirá el SysAid: características, beneficios, arquitectura, requerimientos del sistema y  un ejemplo del modulo Help Desk SysAid.

SysAid

SysAid es una herramienta informática que une la capacidad de realizar inventarios dinámicos en una instalación con un potente sistema de ayuda a usuarios para la notificación, seguimiento y resolución de incidencias. Reside en un servidor siendo su instalación de extrema sencillez así como su manejo por administradores y usuarios.

Es totalmente parametrizable de forma que se adecua con gran flexibilidad a los conceptos que define el propio cliente, permitiendo ser presentada en diversos idiomas proporcionando interfaces en inglés, francés, alemán, italiano, español y hebreo. Su desarrollo es accesible desde Internet.

SysAid es un programa para organizaciones con departamentos de TI.  Provee gestión de activos, escanea automáticamente la red de la organización y lista las máquinas de la misma. SysAid proporciona detalles de cada una de ellas (hardware, software, historial, y más), y le permite controlarlas remotamente. Sin tener que abandonar su oficina, los administradores de TI pueden controlar toda la organización del inventario.

El Help Desk de SysAid  ofrece a los usuarios finales los formularios para presentar solicitudes de servicio (informes de error, solicitudes de asistencia, entre otros), los administradores de SysAid los reciben y tramitan. El sistema utiliza el correo electrónico, SMS, y mensajería instantánea para proporcionar la metodología más eficaz posible.

Características SysAid

  1. Instalación e implementación :Instalación automática, rápida, sin problemas y configuración fácil a través de un sencillo wizard . La solución  basada en web, opcional, no requiere instalación ni integración. Cuentas de usuario recuperadas automáticamente del directorio activo de la red. Agente ligero automáticamente desplegado en los equipos de la red. Uso mínimo de recursos de máquina.  Herramientas de informes precisas y accesibles para demostrar el rendimiento técnico
  2. Administración de Help Desk: A través de un sencillo formulario se envía la petición de servicio al departamento de soporte TI. Procedimientos y herramientas de escalado de incidencias. Interfaz de usuario intuitiva, personalizable y de metodología eficiente. Definición de las prioridades de las peticiones de servicio, mediante reglas pre-determinadas, reglas basadas en categorías, urgencia y otros campos.  Enrutado automático de peticiones de servicio según prioridades y parámetros predefinidos. Registro automático de todas las peticiones y acciones correctivas realizadas.  Inferfaz de Help Desk personalizable, permite la clasificación de las peticiones por tipo, preferencia, severidad y otros criterios.  Base de datos de conocimiento de peticiones de servicio importantes. Completas habilidades de comunicación–los usuarios pueden comunicarse a través de email, SMS y mensajería instantánea Notificaciones automáticas, vía email o SMS, de peticiones de servicio nuevas, modificadas y escaladas. Sistema de alertas personalizable que realza peticiones urgentes, no resueltas o escaladas.
  3. Gestión y Control de Activos:  Detección automática de computadores en la red; no es necesario introducir activos manualmente. Se detectan los cambios de hardware y software en los activos automáticamente; SysAid guarda una imagen actualizada de la red y sus componentes. Todos los cambios reportados se guardan en un “registro de activos” permanente, que contiene hardware/software e historial de servicio.  Completo y sencillo control remoto de activos. Interfaz de activos con help desk, alertando a los administradores de peticiones de servicio asociados con ellos.
  4. Monitorización: Test de uso de memoria, uso de disco duro, servicios y procesos vitales del sistema operativo,  servicios de red,  modificación de software y hardware Una advertencia o notificación de error le será enviada cuando se produzca algún error. Representaciones visuales gráficas de todas las monitorizaciones, diaria, mensual, semanal o incluso anualmente
  5. Informes y análisis:  Amplia capacidad de preparación de informes para supervisar los datos del sistema y analizar los costos. Los archivos de registro mantener registros de las llamadas de apoyo a las capacidades de presentación de informes detallados, incluyendo el tiempo gastado en cada llamada. Los informes pueden ser diseñados y adaptados a la demanda.
  6. Portal Manager: Programación automática para una amplia elección de los informes sobre los activos, el flujo de trabajo y la calidad del servicio. Los informes pueden ser enviados automáticamente a cualquier número de usuarios, en forma mensual, semanal o incluso diario. Los informes pueden ser modificados para adaptarse a las necesidades específicas de su organización.
  7. Seguridad: Todas las comunicaciones utiliza tecnología de encriptación – 128bit SSL, TLSv1.  El acceso a sistema utilizando nombre de  usuario y contraseña única. El acceso a todas las máquinas estrictamente controlada. Todos los usuarios de servicios y datos almacenados en la central, base de datos segura.
  8. Gestión de proyectos y tareas:Listado y supervisión de las diversas tareas y proyectos. Seguimiento de los progresos, tiempos y actividades del proyecto.  Gráfica de Gantt disponible para una visualización de la evolución de los proyectos.  Asignación de tareas o proyectos específicos a los administradores.
  9. Control remoto: Acceso desde cualquier punto a cualquier punto, vía conexión Web segura. Completo control de TI de equipo remoto. Comunicación con el usuario remoto a través de SMS, IM  o correo electrónico.  El acceso a computadoras y otras máquinas se conceden para los usuarios que trabajan desde su casa o utilizando una máquina remota.

Beneficios

  • Es una solución todo en uno  ya que combina la ayuda de escritorio, control remoto, gestión de activos, herramientas de análisis, entre otros, de una manera sencilla.
  • El mejor tiempo de respuesta garantizando una calidad de servicio y ahorro de recursos.
  • Menos tiempo de inactividad debido al sistema centralizado de apoyo para dar respuestas más rápidas
  • Control de activos más estricto que permite tener un inventario actualizado gracias a los informes automáticos que se producen cuando se genera cambios en el hardware / software en todo el sistema.
  • Una imagen real que permite mostrar informes actualizados ya que se cuenta con datos actualizados al momento.
  • Incremento de la productividad TI debido a que reduce el tiempo de dedicado al mantenimiento de la administración.
  • Mínima necesidad de recursos para la implementación e integración. Solución Web basada en medios no costosos – el sistema puede ser instalado y puesto en funcionamiento en cuestión de horas. Estándares abiertos de servicios Web XML.
  • Sopota varios idiomas. Disponible en inglés, francés, alemán, español, italiano o hebreo.

Arquitectura
SysAid se puede instalar en el propio cliente en el caso de la solución “in-house” (figura 1) o sobre una plataforma totalmente segura en ASP como un servicio Web (figura 2). En el primer caso, SysAid será un servicio exclusivo dentro del firewall de la propia empresa, mientras que en el segundo caso SysAid residirá en el servidor de Ilient el cual garantizará su seguridad mediante firewall, entre otros.

No se requiere instalación en cliente, SysAid es accesible desde el navegador estándar – ya bien sea a través de Internet (vía seguridad SSL) o a través de la intranet de la empresa. La comunicación entre los componentes de SysAid se basa en los protocolos XML.

Seguridad en el acceso para el personal TI a través de una único nombre de usuario con el cual puede gestionar tareas desde la consola Web y acceder al centro de SysAid utilizando el navegador.

El módulo de usuario de SysAid (agente) se instala en todos los ordenadores de la empresa (escritorios, portátiles y servidores). Esta ligera aplicación:

  • Permite a los usuarios enviar peticiones de servicio.
  • Enviar modificaciones sobre el inventario de los ordenadores automáticamente.
  • Enviar eventos automáticamente desde los registros de los ordenadores.

Requerimientos del sistema

Usuarios finales. El agente se instala en el ordenador del usuario final. Dicho agente puede ser instalado en cualquier ordenador con Windows 9x, Windows NT, Windows 2000, Windows XP, Windows 2003, Windows Vista, Linux, o Solaris.
Servidores. Windows: NT, 2000, XP, 2003, Vista, o Linux/Unix – con SUN Java 1.5 y superior.

Miembros del equipo TI . Cualquier ordenador con un navegador (Internet Explorer versión 5+, Netscape versión 6+ o FireFox 2+).

Comunicación e interfaz

  • Opción ASP – todos los módulos requieren acceso a Internet. Acceso a través de los cortafuegos es apoyado a través de TCP / IP en el puerto 80 (http) y 443 (https).
  • Opción “in-house” – acceso al servidor de aplicaciones a través de TCP/IP en el puerto 80 (http) y 443 (https).

 

CONCLUSIONES

Antes de Help Desk era casi imposible lograr cualquier cosa debido a el tiempo empleado en responder el teléfono. Ahora los usuarios pueden acceder a sus peticiones, comprobar su estado actual, añadir comentarios adicionales, entre otros. Esto ha reducido enormemente el tiempo dedicado a teléfono, lo que permite más tiempo que debe dedicarse a resolver los problemas.

La herramienta SysAid  nos ayuda a reunir todos los recursos de TI y las solicitudes en un solo lugar.  Es sencillo y fácil de implementar.

SysAid  es una solución integral de HELP DESK que se adapta a las necesidades de cada empresa. Permite resolver cualquier tipo de problema de forma ordenada, rápida y eficiente, además ayuda a organizar y controlar los activos de las organizaciones logrando una mayor productividad corporativa con la consecuente reducción de costos de soporte. Reportes, estadísticas y gestión son las herramientas fundamentales para los responsables de solución

Pantallas

REFERENCIAS

SysAid keep it simple: Software for the IT Help Desk. http://www.sysaid.com/

SysAid It Management software: help desk, asset management and task management. http://www.ilient-helpdesk.com/

Ilient: SysAid Product Description. http://www.talbot-tech.com/fs_files/user_img/SysAid/SysAid%20Product%20Description.pdf

Pagina Oficial de Autana. http://www.aitana.es/clientes/aitana_es/wdweb.nsf/documento/sysaid

 

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4 respuestas a HelpDesk – SysAid

  1. hugo cabezas dijo:

    Tengo sysaid pero aún no lo instalo.
    Donde puedo obtener un manual de instalación en español?
    y algún manual acerca de como puedo ir agregando incidentes frecuentes a la base de datos sysaid.
    Desde ya agradecido

  2. Como podemos obtener los costos de implementación?

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